Balanced Scorecard - Beispiel - Kundenorientierung verbessern

Seit einiger Zeit steht das Thema Kundenorientierung in Unternehmenskreisen mehr und mehr im Vordergrund. Das hat auch damit zu tun, dass den Menschen aufgrund der Wirtschaftskrise das Geld weniger locker sitzt, als noch vor einigen Jahren. Dieser Umstand gekoppelt mit der Tatsache, dass der Kunde im wahrsten Sinne "König" ist und die nahezu freie Auswahl hat, führen dazu, dass Kundenorientierung an Bedeutung zugenommen hat.

Nehmen wir als Beispiel einmal die Produkte der Marke Villeroy & Boch, ein Traditionsunternehmen das seit über 250 Jahren auf den Markt ist und sich, neben der Produkt-Qualität vor allem durch innovative Ideen bis in die Neuzeit einen Namen gemacht hat. Villeroy und Boch ist seit Jahrhunderten bekannt für sehr hartes Steingut für Keramikwaren oder auch Fliesen. Aus der Keramik-Produktion entstand vor allem Sanitärkeramik wie Toiletten, Spülbecken oder Badewannen. Seit Anfang 2009 befindet sich die gesamte Keramikbranche (auch Villeroy & Boch) in einer dramatischen Krise, der nur mit einer innovativen Strategie entgegengetreten werden kann. Die bisherigen Produktions- und Vertriebsstrukturen müssen analysiert werden um mit den gewonnenen Messgrößen einen kontinuierlichen Prozess der Erneuerung auf den Weg zu bringen.

Es könnten etwa die folgenden Kennzahlen eingesetzt werden:

- Prozentsatz nicht eingehaltener Terminzusagen
- Prozentsatz beanstandeter Produkte nach Auslieferung
- Durchschnittliche Verweildauer bei Kundendienst und Reparatur
- Kosten pro Produkt

Nun werden die Kennzahlen ermittelt, man erhält konkrete Zahlen. Anhand dieser Zahlen legt man nun die Ziele für das nächste Jahr fest. Stellt man fest, dass die Termine zu 10 % nicht eingehalten werden, legt man ein Ziel von beispielsweise 5 % fest. Nun muss innerhalb des Systems überlegt werden, wie man das erreichen kann: muss man die Anzahl der Mitarbeiter vergrößern, braucht man eine bessere Lagerhaltung etc. Dieses einfache Beispiel zeigt bereits, wie Zusammenhänge wirken können.

Im Internet finden sich auch Dienstleister die helfen, die Ziele nach Robert S. Kaplan praktisch besser umzusetzen, wie beispielsweise www.ais-online.de, einem Architekten Informationssystem für die Baubranche. Besonders hilfreich sind die aufgelisteten Informationen für verschiedene Produktgruppen aber auch die angebotenen Tools für Ausschreibungen in Form eines Ausschreibungsmanagers oder auch einfach Ausschreibungstexte die per E-Mail abgerufen werden können. Heute ist es nicht mehr unbedingt notwendig das berühmte "Rad neu zu erfinden"; im Rahmen der Globalisierung greift man einfach auf vorhandene Dienstleister und Dienstleistungen zurück.