BSC - Kundenzufriedenheit am Beispiel Energieeffizienz

Wie bereits erwähnt, basiert die Balanced Scorecard auf den verschiedenen Betrachtungsweisen, den so genannten Perspektiven. Dabei werden folgende Perspektiven unterschieden: Finanzen, Interne Geschäftsprozesse, Entwicklungen und die des Kunden.

Gerade letztere ist auf einem Käufermarkt (also einem wirtschaftlichen System, in dem es deutlich mehr Anbieter als Nachfrager gibt und der Kunde somit eine nahezu grenzenlose Auswahl hat) von großer Bedeutung und gerät zu Recht mehr und mehr in den Fokus der Unternehmen. Kein Unternehmen kann es sich heutzutage leisten, den Kunden nicht in den Mittelpunkt seines unternehmerischen Denkens zu stellen. Das sieht man auch daran, dass sich die Serviceleistungen stetig verbessern.

So sind kostenlose Retouren noch immer keine Selbstverständlichkeit, nehmen aber bei den Serviceleistungen der Shops zu. Beim lichtkaufhaus.de fallen beispielsweise bei einer Rücksendung keine Kosten für den Kunden an (grundsätzlich haben Verbraucher bei gewerblichen Einkäufen im Internet das Recht, die Ware innerhalb von 14 Tagen ohne Angabe von Gründen zurückzugeben).

Man kann auch bereits am Aufbau einer Internetseite sehen, wie wichtig ein Unternehmen die Kundenorientierung nimmt. Findet man recht schnell einen Punkt "Service" wie bei www.lampenwelt.de, der die Abwicklung transparent macht oder muss man sich erst umständlich durch kleingeschriebene AGBs lesen?

Ist man sich als Verbraucher unsicher, ob der Lampenshop, bei dem man seine Wohnzimmerlampe kaufen möchte, seriös ist, lohnt es sich, den Shop einfach einmal zu googlen. Hat man hier ein schwarzes Schaf unter den Verkäufern erwischt, findet man dazu Einträge in den unzähligen Diskussionsforen.

Noch weiter geht der Service eines Unternehmens, wenn es dem Kunden Dienste anbietet, die mit dem eigentlichen Produkt nur am Rande zu tun haben. Wie es beispielsweise das Portal www.light11.de tut. Klickt man dort auf die Lampe seiner Wahl, werden auch die dazugehörigen Leuchtmittel und ihre Kategorisierung in der Energieeffizienz empfohlen. Auch das kann ein Kriterium für den Kunden sein und der ausschlaggebende Punkt für den Einkauf sein.